La lealtad ocurre cuando algo o alguien es fidedigno, verídico y fiel. Cuando un consumidor accede a realizar transacciones comerciales, la lealtad es un principio a resguardar. Así lo han entendido en la Unión Europea (UE), cuya Directiva ha diseñado un instrumento legal que garantiza la ejecución de prácticas comerciales leales y protege a todos los involucrados en el proceso, sobre todo a aquellos que realizan la compra. Esta legislación europea está creada para que al realizar una compra en cualquier lugar de la UE, así sea a través de la web, el ciudadano no sea involucrado en prácticas comerciales desleales.
Las prácticas comerciales engañosas están definidas como aquellas que contienen información falsa y por esto carecen de veracidad o de datos que induzcan, o que puedan inducir, a una decisión errada en el consumidor medio, aún cuando la información sea correcta en cuanto a los hechos sobre uno o más elementos. En este concepto se incluye que para que una práctica sea calificada como desleal debe cumplir con dos aspectos a considerar: debe ser apta para inducir al error en sus destinatarios y para incidir en el comportamiento económicos de los mismos.
Al publicitar, vender o suministrar productos y servicios las empresas o particulares deben ofrecer información exacta y suficiente para la toma de decisiones con conocimiento de causa. Si esta información no está disponible o no es lo suficientemente clara se puede considerar como una actuación comercial engañosa.
Lo que ocurre en la Unión Europea
La normativa emanada de la UE ofrece protección frente a dos grandes tipos de prácticas comerciales: la engañosa (confunde información bien sea por acción u omisión) y la agresiva que busca forzar la compra del producto o servicio. Hasta el momento se han tipificado a las prácticas de este tipo más comunes:
- Señuelos publicitarios: Los comerciantes deben anunciar productos o servicios con descuento solo si tienen suficiente existencia para atender la demanda del público. De igual manera, están obligado a informar a los clientes del número de artículos a la venta y la duración de las ofertas.
- Ofertas falsamente gratuitas: La información real del precio de los productos y servicios debe ser claramente expuesta y notificada al comprador desde el primer momento. No es válido la presentación de supuestos servicios de pago gratuitos si el costo de esto está incluído en el precio real.
- Manipulación de menores: Está prohibido que los comerciantes influencian directamente a tus hijos o a menores de edad para que inciten a la compra de un producto o servicio.
- Falsas propiedades sanitarias: Cuando se trata de productos o servicios con efectos terapéuticos, el consumidor tiene el derecho de obtener información científica de calidad sobre la veracidad de la terapia ofrecida.
- Anuncios ocultos en informaciones de medios de comunicación: Es importante que el consumidor conozca cuando la información publicada en un medio de comunicación corresponde a una alianza comercial del medio en cuestión con la empresa. Este dato debe ser incluido expresamente en la publicación.
- Pirámides: Incluye a los sistemas promocionales en los que se paga a cambio de la posibilidad de obtener un beneficio en particular, a través de la atracción de más participantes. En estas situaciones suele desmoronarse la pirámide y los últimos involucrados en el sistema suelen perder toda su inversión.
- Premios y regalos falsos: Está prohibido el regalo de premios falsos en los que posteriormente se exige un pago para recibirlos.
- Falsas ofertas especiales: No es legítimo anunciar que una oferta tiene un plazo limitado cuando esto no es cierto, pues el comprador está forzando la compra del producto o servicio.
- Ofertas no solicitadas y persistentes: En la normativa queda claramente expresado que las empresas no pueden hacer ofertas de forma constante sin haber sido autorizadas por el cliente a través del teléfono, fax, correo electrónico, etc.
Ante estas situaciones es importante contar con la asesoría de los profesionales del Derecho Mercantil, pues conocen a profundidad los reglamentos para sus jurisdicciones y apoyan a protección del consumidor ante las prácticas comerciales desleales en cualquier parte del mundo. Los países tienen el deber de regular los procesos comerciales, a fin de garantizar el escenario más sano para estas interacciones.
La protección al consumidor en Venezuela
En Venezuela el marco regulatorio ofrece protección a los consumidores a través de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario promulgada en 2004 con la intención de defender y salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, así como su organización, educación, información y orientación. Las medidas tomadas en este instrumento también identifican y establecen los ilícitos administrativos y penales, los procedimientos para la reparación de los daños sufridos a causa de los proveedores de bienes y servicios y la aplicación de sanciones a quienes transgredan las disposiciones establecidas.
Adicionalmente la Superintendencia Nacional para la Defensa de los Derechos Socioeconómicos (Sundde) es la institución gubernamental encargada en Venezuela de velar por los derechos socioeconómicos de los consumidores y usuarios venezolanos, a través de la supervisión de los costos y del establecimiento de las condiciones para el proceso comercial. Esta institución fue creada en 2014 tras decreto vía Habilitante del presidente de la República, Nicolás Maduro.
La Sundde al igual que la institución regulatoria de esta naturaleza en Panamá, la Autoridad de Protección al Consumidor y la Defensa de la Competencia (Acodeco), ofrecen servicio de denuncia a través de su página web con la intención de facilitarle al consumidor este trámite legal desde cualquier lugar que se encuentre.
Fuentes consultadas
